FIQUE SABENDO

Triologia do Atendimento

Parte I - O Atendimento Cego

Você já se sentiu invisível dentro de algum lugar ou em qualquer situação onde estivesse desempenhando seu papel de cliente?

Você se lembra da infinidade de vezes que já ficou de mãos levantadas esperando chamar a atenção daquele que deveria estar ali para servi-lo?

É exatamente isto que chamamos de “atendimento cego”.

Infelizmente, esta realidade é mais comum de acontecer do que deveria. Nossos estabelecimentos comerciais não preparam suas equipes de colaboradores com foco no cliente e pior, queixam-se de que estão perdendo sua clientela para a concorrência.

O que efetivamente pode ser feito para mudar este quadro?

Se pensarmos por exemplo na indústria do turismo em geral e tendo em mente que a definição de atender, segundo o dicionário Aurélio, significa acolher, receber com atenção e cortesia, aquelas empresas que realmente querem ter seu cliente em primeiro lugar, devem disseminar sua importância, planejar ações inspiradas no cliente e sobretudo, devem escutar seus anseios para conseguir atuar além se suas expectativas.

No mercado atual, diferenciar-se da concorrência pode ser visto com muitos bons olhos sob o aspecto da excelência em atendimento e na qualidade do relacionamento estabelecido.

Responda:

Você seria seu próprio cliente?

Como anda o atendimento de seu pessoal?

Razoável?

Bom?

Cego?

Então, mãos a obra, está na hora de mudar este quadro!

Afinal, o que querem nossos clientes?

Todo cliente gostaria de ser levado a sério e ser tratado com respeito. Gostaria de ser recompensado por sua escolha. Seria indispensável ser tratado com muita atenção e ver dispensado a ele um atendimento diferenciado. Principalmente, gostaria de poder desfrutar 100% da doce e confortável condição de Cliente.

Parte II - O Atendimento Surdo

Lembra de que falamos sobre atendimento cego e sobre quão invisíveis às vezes nos tornamos? A pergunta agora é: por que será que, mesmo quando conseguimos deixar de ser invisíveis, isto é, quando nos percebem, ainda assim não nos entendem? Seriam eles, além de cegos, também surdos?

À parte a pouca vontade com por vezes somos recebidos, existe a triste realidade da má comunicação. Sem comunicação eficiente, não existe a menor possibilidade de um bom atendimento.

E o que é comunicação? Como podemos definir uma boa comunicação?

Bem, primeiro é preciso estabelecer comunicação como um fenômeno necessariamente de mão dupla, ou seja, um emite a mensagem e o outro a escuta — isso mesmo, "escuta" e não apenas "ouve".

Esta diferença, aparentemente insignificante, faz toda a diferença. Ouvir é uma atividade biológica, isto é, se você não é surdo, você ouve. Já escutar relaciona-se a uma ação intelectual: após ouvir um som, o interlocutor o interpreta, avalia e só depois reage e responde com coerência.

Ficou fácil?

Ora, se na matéria anterior dissemos que para atender é necessário receber com atenção, ou seja, escutar a mensagem do outro, pergunto: como posso atender adequadamente se nem ao menos sei a diferença entre ouvir e escutar?

Agora que conhecemos a diferença, podemos concordar que a comunicação eficiente deve fazer parte das estratégias de empresas focadas no cliente. Torna-se óbvio que sem uma comunicação clara, adequada e de boa qualidade, todo o investimento estratégico pode ir água abaixo.

Lembra da máxima daquele antigo animador de auditório, "quem não se comunica se trumbica"?

Pois este é o pulo do gato para que o atendimento melhore, tanto com relação à cegueira quanto à surdez.

Você se comunica bem?

Como anda a comunicação intra e interpessoal na sua empresa?

É difícil atender bem?

Você gostaria de ser atendido por você próprio?

Quais são os segredos do bom atendimento?

Quer algumas dicas?

Na próxima edição, encerraremos esta trilogia sobre as deficiências básicas do atendimento, abordando estratégias para que, além, de cego e surdo, ele também não seja mudo.

Parte Final III - O Atendimento Mudo

Há algumas edições estamos escrevendo a respeito do atendimento, ou melhor dizendo sobre o mau atendimento ou a completa ausência do mesmo. Já abordamos o atendimento cego, surdo e por fim falaremos do mudo.

Para encerrarmos esta trilogia e evitarmos que, além de cego e surdo, o atendimento também seja mudo, resolvemos estabelecer como princípio básico, mínimo e necessário: a boa comunicação.

É sabido que a comunicação verbal, ou seja, as palavras representam apenas um pequeno percentual do processo como um todo, sendo que a forma como são ditas e as mensagens não verbais “expressões e gestos” são o carro chefe da boa comunicação.

Ora se concordarmos que a comunicação começa no momento em que vemos alguém, então já estaremos estabelecendo que o atendimento não pode ser CEGO, e assim iniciaremos a comunicação decifrando as mensagens não-verbais que são em sua maioria de fácil compreensão e universais.

Se mantivermos nossa linha de raciocínio neste processo o próximo passo será abrirmos nossos ouvidos para escutarmos a forma e tom do desejo ou necessidade de nosso interlocutor, eliminando com isso a possibilidade de sermos SURDOS, e então bingo!

Não tem como ficarmos MUDOS, pois o processo de comunicação eficiente estará praticamente concluído!

Então quer dizer que: percebemos, analisamos, indagamos, escutamos, confirmamos e pronto aqui está um atendimento assertivo.

Conclusão: Sem um processo de comunicação eficiente fica impossível atender!

Então qual é o objetivo de atender?

O objetivo é receber, entender e responder com qualidade as diferentes expectativas do Cliente para obter satisfação e desenvolver um relacionamento duradouro e leal.

Mas esta história relacionamento e lealdade, bem como suas nuances, é assunto para outra matéria. Logo nos encontraremos para tratarmos de estes e outros assuntos.

Até breve!

PUBLICADO EM : 03/04/2008
FONTE: Silvia Vidovix

Sílvia Vidovix
Diretoria Operacional
Contatos: www.sunriseconsultoria.com.br
contato@sunriseconsultoria.com.br

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